Mit CRM die Kundenbeziehungen verbessern

Das Management der Kundenbeziehungen steht im Mittelpunkt von Marketing, Vertrieb und Service. Neben der „externen“ Sichtweise, das sind der Markt und die Kunden, beeinflussen folgende Aspekte die „interne“ Sichtweise auf CRM in jedem Unternehmen:
• Die fachlichen Anforderungen aus Sicht von Marketing, Vertrieb und Service.
• Die derzeitigen „Best Practice“-Methoden und die dahinter stehenden Modelle und Vorgehensweisen.
• Die in einem CRM-Informationssystem zur Verfügung stehenden Informationen, Funktionen und Prozessgruppen.

Auf Basis dieser drei Aspekte werden die TeilnehmerInnen in die Lage versetzt,
• die Vorteile, die Nachteile und die Grenzen der eingesetzten bzw. einzusetzenden Informationssysteme, Methoden und Prozesse bezüglich der fachlichen Anforderungen herauszuarbeiten,
• CRM-Initiativen als Projekte richtig zu designen und abzuwickeln und
• die betroffenen MitarbeiterInnen zu motivieren und zu befähigen, den Nutzen daraus zu realisieren.

Ziele	Ziel des Seminares ist es, die TeilnehmerInnen auf die Anforderungen im CRM-Umfeld vorzubereiten, sei es als Betroffene, als ProjektmanagerIn oder als verantwortliche Führungskraft eines Unternehmens. Dabei sollen die unterschiedlichen Zugänge von Marketing-, Sales- , Service- und IT-MitarbeiterInnen auf eine gemeinsame Basis gestellt und somit die Voraussetzungen für eine optimale Zusammenarbeit im Unternehmen geschaffen werden. Dies ermöglicht es Ihnen als ManagerIn oder FachexpertIn, ein umfassendes Verständnis für CRM-Methoden und -Prozesse im Unternehmenskontext zu entwickeln.
Zielgruppe	Unabhängig von Branche und Unternehmensgröße sollen all jene MitarbeiterInnen einer Organisation angesprochen werden, welche als interne/externe BeraterInnen oder CRM-Verantwortliche CRM-Initiativen und CRM-Prozesse effizienter gestalten bzw. als CRM-NutzerInnen den Erfolg ihrer Organisation dadurch sichern und steigern sollen.
Vortragende	Dr. Siegmund Priglinger, dr. priglinger consulting GmbH (www.pup-consulting.at)
Sprache	Deutsch
Termin (Beginn)	Juni und Juli 2012 - siehe Dauer
Abschluss	Universitätszertifikat
Dauer	9 Tage Modul 1: 1.6. - 2.6. Modul 2: 22.6. - 24.6. Modul 3 + Projektpräsentation: 4.7. - 7.7.
Teilnahmegebühr	EUR 3.990,-- (keine MwSt.)
Veranstaltungsort	Zentrum für E-Governance - Donau-Universität Krems, Dr.-Karl-Dorrek-Str. 30, 3500 Krems - Gerne führen wir die Veranstaltung auch firmenintern für Sie durch !
Veranstalter	Zentrum für E-Governance Department für E-Governance in Wirtschaft und Verwaltung
Information und Anmeldung	Gerlinde Ecker, MSc Telefon: +43 (0)2732 893-2471,  Fax: +43 (0)2732 893-4000 E-Mail: gerlinde.ecker@donau-uni.ac.at

Mit CRM die Kundenbeziehungen verbessern

Aufbau und Lernformen

Das Programm umfasst 3 Module zu 2 bzw. 3 Tagen und einen Tag für die Präsentation der Projektarbeiten. Um den Lernerfolg abzusichern, werden moderne Methoden der interaktiven Wissensvermittlung wie „Peer Instruction“ eingesetzt. Die Inhalte werden sowohl durch den Input von DozentInnen bzw. Literaturstudium als auch in Form von Gruppenarbeiten und Fallstudien, deren Themen weitestgehend von den TeilnehmerInnen kommen sollen, erarbeitet. Dies wird durch eine Projektarbeit zum Abschluss des Seminares ergänzt.

Seminarinhalt im Überblick

Von der Unternehmens- zur CRM-Strategie: Die TeilnehmerInnen lernen die Bedeutung von CRM für den langfristigen Unternehmenserfolg kennen und wie man von der Unternehmens- zur CRM-Strategie kommt. Kundenperspektive - Analyse und Planung: Hierbei geht es um die Methoden der Kundensegmentierung, der Kundenbewertung, der Erhebung von Kundenansprüchen und wie daraus eine Kundenbewertung abgeleitet wird. Basis für diese Methoden sind die Kundendaten, die immer mehr durch den Einsatz von "Social Media Technologies" generiert werden. Customer Intelligence - Prozess- und Kundenmanagement: Kundenbeziehungen durchlaufen einen Lebenszyklus. Hier werden die Gestaltungsmöglichkeiten kundenbezogener Prozesse aus Sicht von Marketing, Vertrieb, Service und IT vorgestellt. E-Business - Technologien und Wirkung: Entscheidend für den Erfolg von CRM-Maßnahmen sind in unserem „interaktiven Zeitalter“ der Einsatz von „vernetzender“ Informations- und Kommunikationstechnologie. Es wird deren Einsatz an Hand von wichtigen Anwendungsfällen betrachtet. Um die Wirksamkeit des Mitteleinsatzes steuern zu können, werden die dazu notwendigen Methoden des CRM-Controllings vorgestellt. CRM-Kommunikation und –Kultur: Kommunikation mit KundInnen umfasst auch die Instrumente des Managements von Marken. Dies wird hier zusammen mit den Möglichkeiten diskutiert, wie eine Unternehmenskultur zur Umsetzung der Kundenorientierung ausgestaltet werden soll. Informationssysteme: Die TeilnehmerInnen erarbeiten sich die Komponenten, deren Funktionalitäten und die Architektur einer modernen Informationssystemlandschaft für CRM. Dies umfasst auch die Maßnahmen zur Sicherstellung der Qualität und des Schutzes der Informationsinhalte. Umsetzung von CRM-Initiativen: Projekt- und Change-Management, Betrachtung der Kosten/Nutzen- und Changen/Risiken-Aspekte in Form von „Business Cases“

Qualifizierung zum Certified CRM Professional