Dieses Seminar richtet sich an Führungskräfte, Entscheider_innen und CX-Verantwortliche, die Customer Experience nicht nur operativ verbessern, sondern strategisch steuern und wirtschaftlich wirksam einsetzen möchten.

Der Kurs ist besonders geeignet für Personen, die:
● in leitender oder strategischer Funktion Verantwortung für Kundenerlebnisse, Wachstum oder Transformation tragen und Customer Experience gezielt als Wettbewerbsfaktor und Wachstumsfaktor nutzen wollen,

● Teams oder Projekte verantworten, die mit der Einführung, Weiterentwicklung oder operativen Umsetzung von Customer Experience Management (CXM) betraut sind, und ihren Handlungsspielraum durch neue Ansätze, Methoden und KI-gestützte Perspektiven erweitern möchten,

● als CX-Spezialist_innen oder Verantwortliche tätig sind und ihr Wissen vertiefen, strukturieren und in einen strategischen Gesamtkontext einordnen wollen. Z.B.:

● Head of Marketing, Head of Sales, Head of Customer Experience
● Head of Customer Success, Head of Digital, Head of Service
● Customer Journey Manager, CX Program Manager
● Digital Transformation Lead, Business Development Director

Gemeinsam lernen – gemeinsam umsetzen

Die Teilnahme als Team wird ausdrücklich empfohlen. Customer Experience entfaltet ihre Wirkung vor allem dann, wenn unterschiedliche Funktionen und Perspektiven im Unternehmen auf ein gemeinsames Ziel ausgerichtet sind.

Durch die gemeinsame Teilnahme:
● entsteht ein einheitliches Verständnis von Customer Experience, KI-Einsatz und Organisationslogik,
● können neue Konzepte und Methoden direkt auf konkrete Anwendungsfälle im eigenen Unternehmen übertragen werden,
● wird die Basis für eine kohärente und abgestimmte CX-Strategie über Bereiche hinweg geschaffen.

Darüber hinaus entwickeln Teams im Rahmen des Seminars einen konkreten Aktions- und Umsetzungsrahmen, um die erlernten Inhalte wirksam in die Organisation zu überführen und die Customer Experience nachhaltig zu verbessern.

Im Fokus stehen drei zentrale Fragen:

● Wie trägt Customer Experience messbar zu Wertschöpfung, Differenzierung und Resilienz bei? 

● Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz bei der Gestaltung, Skalierung und Steuerung von Customer Experience?

● Wie müssen Organisationen, Strukturen und Entscheidungslogiken gestaltet sein, damit CX wirksam umgesetzt werden kann?
 

CX als strategischer Wettbewerbsvorteil im KI-Zeitalter

Der erste Seminartag beleuchtet Customer Experience aus einer C-Level-Perspektive und stellt die wirtschaftliche Relevanz in den Mittelpunkt.

Die Teilnehmenden erhalten ein klares Verständnis davon,
● warum Customer Experience im KI-Zeitalter zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor wird,
● wie CX direkt auf Umsatz, Kundenwert, Kostenstruktur und Risikominimierung wirkt,
● wie Kunden- und Account-Zentrierung strategisch gesteuert werden können,
● und welche organisatorischen Voraussetzungen notwendig sind, um CX nachhaltig im Unternehmen zu verankern.

Customer Experience wird dabei als Führungs-, Steuerungs- und Investitionsthema verstanden - nicht als Marketing- oder Serviceinitiative.

CX umsetzen - KI, Technologie und Execution Excellence

Der zweite Seminartag übersetzt Strategie in konkrete Handlungsfähigkeit. Im Mittelpunkt stehen Künstliche Intelligenz, Daten, Automatisierung und operative Umsetzung.

Die Teilnehmenden lernen,
● welche KI-Anwendungsfelder im Customer Experience Management realen Mehrwert schaffen,
● wie Automatisierung und menschliche Interaktion sinnvoll kombiniert werden,
● wie datengetriebene CX rechtssicher, vertrauensbasiert und akzeptiert umgesetzt wird,
● und wie CX-Strategien in konkrete Maßnahmen, Roadmaps und Prioritäten überführt werden.

Der Fokus liegt dabei nicht auf Tool-Hype, sondern auf wirksamer Umsetzung, Entscheidungsfähigkeit und nachhaltigen Transfer in die eigene Organisation.

Nach Abschluss dieses Seminars können Teilnehmende:

Strategische Kompetenz

● CX-Business-Case quantifizieren: Den wirtschaftlichen Impact von Customer Experience Investitionen berechnen und gegenüber C-Level-Stakeholdern überzeugend argumentieren

● CX-Strategie entwickeln: Eine kundenzentrierte Strategie formulieren, die auf Unternehmens- und Marktziele ausgerichtet ist
Umsetzungskompetenz

● CX-Governance etablieren: Eine organisatorische Struktur skizzieren, die CX-Verantwortung klar regelt und cross-funktionale Zusammenarbeit ermöglicht

● Aktionsplan erstellen: Einen konkreten 90-Tage-Plan mit priorisierten Quick Wins und strategischen Initiativen für die eigene Organisation entwickeln

Analytische Kompetenz

● Customer Journeys analysieren: Kritische Touchpoints identifizieren, Friction Points priorisieren und Verbesserungspotenziale quantifizieren

● CX-Metriken bewerten: Die Aussagekraft verschiedener CX-Kennzahlen (NPS, CSAT, CES, CLV) einordnen und das richtige Messsystem für die eigene Organisation auswählen

Technologische Kompetenz

● KI-Anwendungen bewerten: Zwischen KI-Hype und realem Mehrwert unterscheiden – für Chatbots, Predictive Analytics, Hyper-Personalisierung und Generative AI

● Automatisierung gestalten: Die Balance zwischen KI-Effizienz und menschlicher Interaktion für verschiedene Customer Journey Phasen definieren

Moricz Kopitsch und Roman Walther (Managing Partner @ digital advisory) bringen jeweils mehr als 20 Jahre Erfahrung im Bereich Digital Marketing und Transformations- & Customer Experience Management mit, wobei sie Expertise in der Arbeit mit globalen Konzernen, öffentlichen Verwaltungen, Agenturen und Startups vorweisen können.

Im Rahmen ihrer Tätigkeit als Gründer und Managing Partner der Firma digital advisory unterstützen sie Unternehmen dabei, ihre digitale Transformation zu beschleunigen und erfolgreich umzusetzen. Dafür greifen sie auf umfassende Erfahrungen in der Entwicklung, strategischen Planung und Implementierung von Kunden-, Vertriebs- und Marketing-Programmen sowie dem Aufbau und der operativen Führung von globalen Innovations- und Digitalabteilungen zurück.

Nächster Termin: 20., 21. Mai 2026