Customer Experience Management - CEM

Die Summe aller Eindrücke, die ein Kunde während der gesamten Dauer einer Kundenbeziehung von einem Unternehmen wahrnimmt, wird in der Lektüre als die Customer Experience definiert. Der/die Kunde/in bildet sich auf Basis seiner/ihrer individuellen Wahrnehmungen und Interaktionen an den verschiedenen Kontaktpunkten (Sales, Marketing, Service, Webshop, Store,...) mit einem Unternehmen seine/ihre persönliche Meinung. Diese kann darüber entscheiden, ob Sie der/die potenzielle KundIn empfiehlt oder auch nicht, dabei muss es noch nicht zu einer Kaufentscheidung gekommen sein. In Zeiten von Social Media kann sich hier schnell eine Eigendynamik entwickeln, die nicht unmittelbar im Einflussbereich des Unternehmens liegt. Die Customer Experience stellt ein holistisches Konstrukt dar, das mehrere Prozessphasen umschließt und als wesentlicher Bestandteil zur Kaufentscheidung und Kundenbindung betrachtet wird.

Bei der Erarbeitung der Customer Experience sind sowohl ökonomische als auch verhaltenswissenschaftliche Erklärungsansätze von Bedeutung.

Dieses Seminar vermittelt Ihnen die methodischen Ansätze, um in den beiden Tagen die relevanten Bausteine für die Customer Experience Ihres Unternehmes zu erarbeiten.

Der Vortragende ist seit über 20 Jahren als Geschäftsführer und Unternehmensberater für CRM und CEM tätig. Er verbindet die methodischen Ansätze mit seiner Erfahrung aus zahlreichen nationalen und internationalen Projekten. So unterschiedlich die Unternehmen, so differenzierter ist das Thema Costumer Experience zu sehen und umzusetzen. Sie erhalten in 2 Tagen komprimiertes Wissen für Ihren unternehmensspezischen Fahrplan.