Customer Experience Management - CEM

Was kann man sich genau unter Customer Experience Management vorstellen?

Customer Experience ist in vielen Branchen schon lange kein Nice to Have sondern mittlerweile ein Must. Die naheliegende Erweiterung des  Customer Relationship Management ist die unternehmensübergreifende Customer Experience. Kunden/Kundinnen haben heute eine Vielzahl an Auswahlmöglichkeiten, wenn es um den Kauf von Produkten oder Services geht. In vielen Branchen kommt zur klassischen Konkurrenz noch der Online-Handel hinzu, der wichtige Geschäftsanteile kostet. 

Hier sind die Unternehmen immer stärker gefordert ein (außergewöhnliches) Kundenerlebnis zu bieten, das relevante Wünsche und Bedürfnisse adressiert, um neue Kunden zu gewinnen und die Loyalität der bestehenden Kunden zu steigern. Dafür ist es essentiell zu verstehen was Kunden/Kundinnen entlang ihrer Customer Journey erwarten und wie Sie diese Erwartungshaltung auch nachhaltig erfüllen können.

Mit einer umfassenden CEM Strategie haben Sie eine gute Basis, Ihre bestehenden Kunden/Kundinnen zu halten und neue Zielgruppen für sich zu gewinnen.

Was sind die Voraussetzungen und Kriterien, um den Kurs zu besuchen?

Wenn Sie für sich erkannt haben, dass Customer Experience Management als Unterscheidungsmerkmal für Ihr Unternehmen immer wichtiger wird und Sie bereit sind, dies in der Unternehmenskultur und den Prozessen nachhaltig zu verankern.

Wir wenden uns daher an UnternehmensleiterInnen, GeschäftsführerInnen und Führungskräfte, die auch die Möglichkeit haben Veränderungen im Unternehmen umzusetzen.

Was lernen die TeilnehmerInnen bzw. was ist der Zweck der Ausbildung?

Die TeilnehmerInnen erhalten ein umfassendes Wissen über unterschiedliche Methoden und Ansätze von Customer Experience sowie den wichtigsten Go or NoGo`s.  Anhand von anschaulichen und praxisbezogenen Beispielen lernen Sie wie unterschiedlich Customer Experience in der Praxis ausgelegt werden kann.

In einem zweiten Schritt erarbeiten Sie in kleinen Gruppen einen auf Ihr Unternehmen umlegbaren Fahrplan (basierend auf den von Ihnen im Vorfeld ausgefüllten Fragebögen), wie Sie das Thema bei sich nachhaltig verankern können.

Was ist Ihr persönlicher Zugang zum Thema „Customer Experience Management“?

"Trotz massiver Steigerungen des Onlinehandels wollen wir noch immer gerne von Menschen beraten werden. Da wo es die Unternehmen selbst nicht mehr leisten können, holen wir uns die Beratung von Bewertungsplattformen und Freunden. Gerade da sehe ich eine große Chance für die Unternehmen, sich mit einem intelligenten CEM gegenüber der Konkurrenz durchzusetzen."

Das Thema Kundenbeziehungsmanagment beschäftigt mich bereits seit 25 Jahren.

Als junger Assistent der Geschäftsführung bei Unternehmen wie Wertheim und Interflex stand der Gedanke der übergreifenden Prozesse im Vordergrund.

Danach kamen führende Positionen bei Dataprocessing Weinhofer, Plaut, ProAlpha und Ids Scheer, hier ging es um Themen wir CRM, ERP und Supplychainmanagement, in Kombination wichtige Bausteine in der Kundeninteraktion.

Es folgten 10 spannende Jahre mit dem Aufbau eines Startups mit dem Schwerpunkt CRM & Customer Experience, beginnend bei der strategischen Unternehmensberatung bis hin zur Auswahl und Implementierung entsprechender Tools, federführend bei der Entwicklung von Tools wie Socialmedio PotentialCheck`s.

Seit 2015 selbstständig in der Beratung mit Themen wie strategische Ausrichtung im Sales und Marketing, Interimsmanagement im Aufbau von Landesniederlassungen und Produkteinführungen, strategische Beratung für CRM & Costumer Experience als wesentlicher Erfolgsfaktor eines Unternehmens bis hin zum Salescoaching von Teams und Führungskräften. Hier durfte ich Unternehmen wie Sofon, Qualy Soft, Unwired, amasol, uva begleiten.